Tord Andersson om att kacka i eget bo
Vad händer med ungdomar som börjar yrkeslivet med att bli förolämpade varje dag?
Stressen och prestationskraven gör att personalomsättningen är hög, men det ofta inget problem. Tvärtom.
Relaterat
Artikelbilder
Fotograf: Ulla Granqvist
Fakta
Över 1000 arbetar i callcenter
Jan Roth på Östersunds kommuns näringslivskontor uppskattar att strax över 1000 personer arbetar med telefonbaserad kundtjänst i Östersund. Ofta är det första jobbet som ungdomar får, därför är branschen enormt viktig, menar han.
– De här företagen tar ett stort ansvar med att skola in ungdomar i arbetslivets villkor.
”Bajsade i butik – fick fängelse”. Så löd rubriken. Det var omöjligt att inte läsa vidare. Artikeln handlade om en man som inte fick låna toaletten i en affär i Finspång. Som hämnd satte han sig och bajsade på golvet.
Även om kundmissnöje sällan tar sig sådana uttryck så är arga kunder som förolämpar och hotar personal ett växande problem.
Så stort att det togs upp på en EU-konferens om arbetsmiljö för ett tag sedan.
Orsaken är lätt att förstå. För att kapa kostnader och maximera vinster drar företagen in resurser från dem som jobbar utåt mot kunderna. De låser dörren, stänger växeln och gömmer sina interna telefonnummer. Allmänheten hänvisas till hemsidan och kundtjänsten i Arvidsjaur, Bangalore eller Östersund.
Det här företaget är inget undantag. Den som ringer ÖP eller LT hamnar numera hos en växeltelefonist i Falun.
Fungerar det är det inga problem. Men dålig eller obefintlig service kan reta oss till vansinne.
Det spelar ingen roll om det handlar om en låst toalett, en felaktig faktura eller en försenad internetuppkoppling.
Och vilka är det som skickas fram som kanonmat vid frontlinjen? Jo, ofta ungdomar som tar sina första steg i arbetslivet.
I Östersund är kundtjänst och telefonförsäljning ett av de vanligaste förstagångsjobben. Det är ingen tillfällighet. Hör här:
I forskningsrapporter kallas de ”Generation Y”, personerna födda mellan 1979 och 1994. Deras gemensamma drag brukar lite svepande beskrivas så här:
De är experter på teknologi och har förmåga att ”multitaska” (syssla med flera saker samtidigt).
De har fått lära sig att individen är viktigast, men är så vana vid snabba samhällsförändringar att de ändå är extremt anpassningsbara.
De är överstimulerade sedan födseln, därför har de ständigt ett behov av att synas, höras och bli bekräftade.
Generation Y vill ha snabba resultat och omedelbar belöning när de gjort något. Det här har callcenterbranschen anpassat sig till genom att bygga en företagskultur som får ut maximalt ur den här gruppen.
Metoderna är inte nya. Den amerikanske psykologen Skinner visade redan på 1940-talet hur man kan förstärka beteenden genom belöningar (”gör så här, så får du ...”) eller hot (”gör så här, annars ...”).
Teletjänstföretagen använder snarlika knep. Några exempel:
En teamledare på ett företag häller vätska i ett rör för att visa hur mycket pengar personalen dragit in: 1 deciliter = 5 000 kronor.
På ett annat blåser teamledaren i en tuta och gör färgglada noteringar på en tavla när en anställd lyckas sälja något. Kollegorna jublar och gör ”high-five”.
Tävlingar är vanliga prestationshöjare. Lönesystemen är uppbyggda som pyramidspel. Toppsäljarna tjänar bra, den stora massan i botten tjänar lite eller ingenting.
Stressen och prestationskraven gör att personalomsättningen är hög, men det ofta inget problem. Tvärtom.
Delar av branschen tillämpar så kallad ”sacrificial HR-strategy” (offrande HR-strategi). Med det menas att de uppmuntrar hög personalomsättning.
Att ha entusiastiska nyanställda som jobbar hårt till en låg kostnad under en kort tid – och sedan slutar – är helt enkelt lönsammare än att försöka behålla dem.
Frågan är hur länge branschen kan blomstra. Fler och fler kommer att upptäcka att de skjuter sig själva i foten när de låter sina kunder vänta i halvtimmeslånga telefonköer. Det duger inte att ställa en fråga i ett pop up- fönster på hemsidan och sedan hävda att ”vi inte har nåtts av några klagomål”.
Undersökningar visar att 8 av 10 missnöjda kunder inte klagar direkt till företaget.
Däremot delar varje arg kund med sig av sin upplevelse till 10–20 personer i sin omgivning.
I en kandidatuppsats på Södertörns högskola försökte man ta reda på varför hotell hade mycket färre klagomål än andra tjänsteföretag.
Svaret blev det här: ”Det förefaller vara viktigt för tjänsteföretag att ha personal tillgänglig för mottagande av klagomål. En hotellreception är bemannad dygnet runt, vilket förenklar för kunden i en missnöjessituation.”
Se där. Ännu en bortglömd sanning. Man behöver någon att klaga för.
Men att telefonköer riskerar att driva oss in i ”missnöjessituationer” och tappa besinningen är en sak.
Värre är vad som händer med en ung människa som börjar sitt yrkesliv med att bli förolämpad dag efter dag för nästan ingen lön alls. Som inte rår för att kunden fått vänta i en halvtimme, men som får ta skiten i alla fall, via telefon eller direkt på golvet.
Jan Roth på Östersunds kommuns näringslivskontor uppskattar att strax över 1 000 personer arbetar med telefonbaserad kundtjänst i Östersund.
Det är ofta det första jobbet som ungdomar får, därför är branschen enormt viktig, menar han.
– De här företagen tar ett stort ansvar med att skola in ungdomar i arbetslivets villkor.
